مدبولى يستعرض جهود التعامل مع شكاوى المواطنين

وقال الدكتور طارق الرفاعى إن المنظومة تلقت ورصدت 93 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر ديسمبر 2021، وأنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة 91 ألف شكوى وطلب، وتم توجيه 68 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص،  وحفظ 23 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص ألفى شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأضاف أنه تم التفاعل مع 58% من الشكاوى من خلال الخط الساخن لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، فى حين تم تسجيل 42% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة ووسائل تلقى وتسجيل ورصد الشكاوى الأخرى. 

وتابع مدير المنظومة: كان نصيب الوزارات 67% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، وقد حققت وزارات؛ الأوقاف، النقل، التموين، الصحة والسكان، البترول والثروة المعدنية، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الموارد المائية والرى، الكهرباء والطاقة المتجددة، الشباب والرياضة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الخارجية، والبيئة؛ نسب إنجاز عالية فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها كماً ونوعاً. 

بينما كان نصيب المحافظات 24% من إجمالى الشكاوى التى تلقتها المنظومة خلال شهر ديسمبر، وحققت محافظات؛ أسيوط، البحيرة، القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، كفر الشيخ، سوهاج، الإسماعيلية، أسوان، بورسعيد، السويس، المنيا، قنا، المنوفية، البحر الأحمر، الدقهلية، والغربية؛ نسب إنجاز متميزة. 

كما استحوذت الهيئات المرتبطة بالمنظومة على 9% من إجمالى الشكاوى الموجهة خلال شهر ديسمبر 2021، حيث حققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها. 

وأشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أنه فيما يتعلق بشكاوى وطلبات المواطنين بشأن المعاملات المالية الخاصة بالبنوك، قام البنك المركزى المصرى بالتعامل بفعالية مع تلك الشكاوى، والموجهة للبنك خلال الشهر للدراسة والفحص، حيث حقق نسب استجابة مميزة لتلك الشكاوى والطلبات.

كما حققت جامعات؛ طنطا، الزقازيق، كفر الشيخ، بنها، حلوان، المنصورة، الإسكندرية، بنى سويف، القاهرة، المنوفية، وعين شمس؛ معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وأوضح مدير المنظومة أن أعلى القطاعات التى وردت إليها الشكاوى هى: قطاع الخدمات الصحية، يليه قطاعات الإسكان، والتضامن الاجتماعى، والبيئة. 

وقال الدكتور طارق الرفاعى إن المنظومة تلقت ورصدت بالتعاون مع أجهزة وهيئات وزارتى الصحة والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات،  ١٣٨٤٥ شكوى وطلبا واستغاثة فى مجال الصحة خلال الشهر، تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها ٦٠٣٤ شكوى وطلبا واستفسارا بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا المستجد بنسبة 44% من الشكاوى والطلبات الواردة فى قطاع الخدمات الصحية.

كما تضمنت الشكاوى (1705) شكاوى واستغاثات لمواطنين من مختلف المحافظات، تتطلب تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، وقد نالت أهمية كبرى فى التعامل معها، ومن أهمها توفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للكبار، وأسِرة عناية مركزة وحضانات للأطفال والرضع، وجراحات التجميل وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة العيوب الخلقية للأطفال وحديثى الولادة، وجراحات وقسطرة القلب، والقسطرة المخية وجراحات المخ والأعصاب، وتضمنت الاستغاثات الطبية المساعدة فى اصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة.

وعلى صعيد الضمان الاجتماعى، انتهت وزارة التضامن الاجتماعى من بحث ودراسة (8207) شكاوى وطلبات واستغاثات، تضمنت إصدار وإعادة تفعيل (1280) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدى المشروط، وإصدار (487) بطاقة خدمات متكاملة لذوى الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، وتم وصرف (193) مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعى والجمعيات الأهلية خلال الشهر.

 وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية، نجح فريقا التدخل السريع المركزى والبرنامج القومى لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعان لوزارة التضامن الاجتماعى فى إيداع (26) مواطناً بلا مأوى؛ بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقى كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وكان من بينهم شخص تم إعادته لأسرته فور التعرف على أهليته، وتم إعادة الدمج الأسرى لعدد (15) مواطناً بلا مأوى، بالإضافة إلى تمكن فريق البرنامج القومى لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى من إنقاذ أسرة بلا مأوى تتكون من الأب والأم وأربعة أبناء، وتم توفير مسكن مناسب للأسرة وإعادة دمجها بالمجتمع حرصاً على الأطفال من التشرد ومخاطر الشارع.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعى: كما تم تقديم مساعدات عينية ومالية وبعض فرص العمل لعدد (٢٩) مواطنا بلا مأوى، بالإضافة إلى تمكن فريق البرنامج القومى لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى من إنقاذ عدد (٦) أسر بلا مأوى، وذلك من خلال توفير مسكن مناسب لهم، وإعادة دمجهم بالمجتمع بالتنسيق مع مؤسسات المجتمع المدنى، وذلك حرصا على الأسر من التشرد ومخاطر الشارع.

وفى سياق متصل، انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى من بحث ودراسة (3563) شكوى وطلبا واستغاثة، حيث جاء فى مقدمة الاستجابات على شكاوى المواطنين، إنهاء إجراءات الصرف الفعلى للمستحقات التأمينية لعدد (623) مواطناً من أصحاب الشكاوى، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـعدد (328) مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، وتوجيه (270) مواطناً ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.

وأضاف مدير المنظومة أنه اتساقاً مع جهود مؤسسات وأجهزة الدولة الرامية لتنفيذ المبادرة الرئاسية "حياة كريمة"، تلقت ورصدت المنظومة خلال شهر ديسمبر  عدد (330) شكوى وطلبا، لبعض المواطنين المقيمين ببعض القرى والتجمعات الأكثر احتياجاً، تضمنت طلبات ترميم منازلهم الآيلة للسقوط أو إعادة بنائها، وتوصيل أو إحلال وتجديد شبكات مياه الشرب والصرف الصحى، وإنشاء أو إحلال وتجديد سنترالات لتوصيل الخطوط الأرضية، وخدمات الإنترنت، أو مكاتب بريد، ورصف بعض الطرق الداخلية ببعض القرى أو التى تربط بين تلك القرى وبعضها، بالإضافة إلى طلبات بعض المواطنين بإنشاء مراكز ومجمعات خدمية بالقرى الفرعية التابعة، كمجمعات الخدمات الحكومية النموذجية، كذلك طلبات إنشاء أو إحلال وتجديد بعض المدارس ببعض من تلك القرى والعزب التابعة، وتم توجيه كل ما تلقته المنظومة للوزارات والجهات المعنية.

وقامت فرق الطوارئ والتعامل السريع بالوزارات والمحافظات؛ خاصة وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات؛ بالتعامل بكفاءة مع (3967) شكوى واستغاثة وبلاغ للمواطنين عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتى يمكن أن تتسبب فى وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، وتحقيق استجابات سريعة وإزالة أسباب اغلب الشكاوى والاستغاثات، ومنها على سبيل المثال شكاوى (أسلاك كهرباء مكشوفة - أعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة أو بدون لمبات - كسر مواسير مياه شرب أو صرف صحى أو تسريب غاز طبيعى – مبان متصدعة أو آيلة للسقوط – التضرر من انتشار الحيوانات الضالة – تداعيات تقلبات الطقس ) كما تم توثيق الإجراءات المنفذة على الشكاوى فور الانتهاء منها.

وقامت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية بالتعامل مع (2163) شكوى خلال الشهر بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، وتوفير أفضل استجابات بشأنها، منها استقبال (445) شكوى من انقطاع التيار الكهربائى أو عدم استقرار التيار، فضلا عن تلقى (234) شكوى بخصوص الفواتير. 

وتعاملت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المعنية مع (12929) شكوى خلال الشهر، كان من بينها (9386) شكوى وطلب واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و(3543) شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحى، وتم تلقى  (2922) شكوى وطلب من مواطنين راغبين فى الحصول على وحدات سكنية، أو متضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، أو طلبات تغيير وحدات سكنية، أو الإبلاغ عن عقارات ومبان آيلة للسقوط، و(1960) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة مطالبين فيها بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها. 

وتلقت المنظومة  (1800) شكوى وطلب مقدمة من بعض المواطنين مطالبين باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو ترخيص لبدء نشاط تجارى،  و(1250) شكوى وطلب مقدم من مواطنين متضررين من قيام البعض بالبناء دون ترخيص ومخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، أو شكاوى تنفيذ قرارات الإزالة أو طلبات لجان المعاينة، بالإضافة إلى عدد من شكاوى وطلبات التصالح على مخالفات قد تمت بالفعل أو لتغيير نشاط بعض الوحدات.

كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحى، وفقاً لطبيعة كل منها، وتم اتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها، وكان أبرزها؛  (2314) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو ضعف التغذية لمياه الشرب،  و(1224) شكوى واستغاثة حول تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحى ببعض المناطق.

وتلقت وزارة التموين والتجارة الداخلية خلال شهر ديسمبر 2021، عدد (3187) شكوى وطلبا خاصا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية، حيث تعاملت معها وفقاً لطبيعة كل منها، جاء فى مقدمتها (2922) شكوى وطلبا لاستخراج البطاقات التموينية أو تجديدها أو استلامها وتفعليها أو إعادة إضافة أفراد بعد حذفهم، أو إضافة مواليد جدد، أو نقل بطاقة التموين، وتم حسم عدد (100) شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز للتلاعب فى وزن الخبز المدعم أو جودته.

وفى ضوء أهمية قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات للمواطنين، تلقت المنظومة عدد (2253) شكوى وطلبا خلال الشهر خاصة بذلك القطاع، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لدراستها وفحصها. 

وانتهت وزارة الموارد المائية والرى من بحث ودراسة عدد (564) شكوى وطلباً واستغاثة خلال الشهر. 

وتلقت المنظومة خلال الشهر عدد (3733) شكوى وطلبا خاصا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإدارى،  وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الوزارات والمحافظات والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، والجهات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لتلك الشكاوى والطلبات.

وقال الدكتور طارق الرفاعى: استمرت المنظومة فى تنفيذ تكليف رئيس مجلس الوزراء بشأن تلقى ورصد شكاوى وبلاغات المواطنين؛ من خلال تطبيق واتس آب (WhatsApp) )، حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات البيئية ومخلفات الهدم والبناء، والتى تشكل مصدراً للخطر على صحة المواطنين، وما تسببه من انتشار الأمراض والأوبئة. 

وأضاف فى هذا الصدد: تلقينا (22) ألف رسالة وصورة خلال الشهر لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى (2370) شكوى وتسجيلها وتوجيهها للجهات المختصة، وتضمنت (906) شكاوى من مواطنين متضررين من انتشار الروائح الكريهة ومخلفات وروث الحيوانات، وقيام بعض المواطنين بتربية الحيوانات بالمناطق السكنية، أو استغاثات من أنشطة ضارة بصحة المواطنين، وكذا تلقينا(493) شكوى من مواطنين متضررين من انتشار ظاهرة الحيوانات الضالة ببعض المناطق، مما يعرض حياتهم وذويهم للخطر.

وقد تم توجيه تلك الشكاوى والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، ومن خلال دراستها وفحصها، تم الاستجابة لـ 86% منها، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقى الشكاوى.