"منظومة الشكاوى" تعاملت مع 94 ألف بلاغ في أغسطس

وجه الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، الشكر للوزارات والمحافظات والجهات المعنية على تفاعلها، واستجاباتها لشكاوى المواطنين، التى ترد إليها من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، كما أشاد بفرق التدخل السريع التى تتبع عددا من الوزارات، وتقوم بجهد ملموس فى التفاعل الفورى وحل المشكلات، مؤكدا على أهمية الدور الذى تقوم به المنظومة فى تلقى رصد الشكاوى والطلبات من المواطنين، والتنسيق مع الجهات المعنية لحلها، وهو ما يؤكد وجود آلية مهمة للتواصل مع المواطنين، وحل مشكلاتهم فى مختلف القطاعات.

وقال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إن المنظومة استقبلت ورصدت وتعاملت مع 94 ألف شكوى خلال شهر أغسطس، حيث تم الانتهاء من فحص ومراجعة 85 ألف شكوى، وتوجيه 70 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 15 ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استيفاء بيانات واستكمال فحص عدد 9 آلاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن ذلك يأتي تنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بفتح وتنويع قنوات التواصل مع المواطنين وتلقي ورصد الشكاوى والاستغاثات واتخاذ اللازم بشأنها، بالتنسيق مع القيادات المختصة على كافة المستويات،

ووفقا لما عرضه التقرير، كان نصيب الوزارات 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال أغسطس الماضي، بينما كان نصيب المحافظات حوالي 23%، والجامعات 1%، والجهات الأخرى 2%.

وأضاف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال التقرير أن وزارات : القوى العاملة والتضامن الاجتماعي والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والصحة والسكان والتموين والتجارة الداخلية والداخلية والتربية والتعليم والكهرباء والطاقة المتجددة والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات قامت باستقبال والتعامل مع 69 % من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، فيما اختصت 9 محافظات، هى: القاهرة والجيزة والإسكندرية والدقهلية والمنوفية والشرقية والبحيرة والقليوبية والغربية بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات الموجهة للجهات.

وتابع مدير المنظومة خلال التقرير: تبلور الدور التنسيقي للمنظومة في التعامل مع الشكاوى التي تتطلب تدخل عدة جهات للوصول إلى الاستجابة المُثلى لبعض الشكاوى، ونتج عن جهود التنسيق القائم مع القيادات العليا بالوزارات والمحافظات وأجهزة الدولة المختلفة تشكيل فرق عمل متكاملة تتعامل مع الشكاوى ذات الطبيعة التشابكية بين تلك الجهات بما يساعد في تحقيق سرعة الإنجاز وحسم الشكاوى لصالح المواطنين.

ووفقا لما تضمنه التقرير، فإن أبرز صور التنسيق خلال الشهر، تمثلت في التعامل مع شكاوى واستفسارات المواطنين حول كيفية تطبيق قانون التصالح في مخالفات البناء رقم (17) لسنة 2019 وكذلك القانون رقم (1) لسنة 2020 الخاص بتعديل بعض أحكام ذات القانون، وكيفية تقديم الطلبات، وكذلك استفسارات المواطنين حول سُبل منح فرص أخرى لتقديم الطلبات، والتي وصلت إلى أكثر من (3250) شكوى وطلبا تنوعت ما بين التضرر من تعديات بعض المواطنين على الأملاك الشخصية للغير، وتعدي البعض الآخر على أراضي أملاك الدولة، منها ما هو تحت ولاية المحافظات ومنها ما تختص به وزارات كالموارد المائية والري والنقل وغيرها.

وتضمنت الشكاوى أيضا استفسارات المواطنين حول تحديد من يلتزم وجوباً بالقيام بإجراءات التصالح (مالك العقار أم ملاك الوحدات)، بالإضافة إلى الشكاوى الخاصة بتزاحم المواطنين أمام بعض الأحياء والمكاتب الهندسية لاستخراج الأوراق المطلوبة والتقارير الهندسية المعتمدة الخاصة بالسلامة الإنشائية لكامل العقار المخالف، وطلبات تيسير إجراءات التصالح، ونالت شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين الخاصة بالنظر في تخفيض قيمة التصالح وقيمة سعر المتر نصيباً كبيراً في هذا الشأن، كما وردت استغاثات من بعض المواطنين حول التضرر من قرارات الإزالة، أو وقف تلك القرارات التي كانت قد صدرت في حقهم بناءً على مخالفات قد ارتكبوها أثناء البناء، لحين تقنين أوضاعهم.

وكذلك تلقت ورصدت المنظومة عدداً من طلبات واقتراحات المواطنين حول مد فترة سداد مبلغ جدية التصالح على مخالفات البناء، حتى يتسنى الانتهاء من استخراج المحررات الرسمية اللازمة.

وفي ذات السياق، وفي إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية، وتكليفات رئيس مجلس الوزراء باتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد مخالفات التعدي على أراضي أملاك الدولة والأراضي الزراعية في كافة محافظات الجمهورية، وعدم التهاون في حق الشعب بالحفاظ على أملاك الدولة والتصدي بكل حسم لأي شكل من أشكال التعديات، تلقت ورصدت المنظومة شكاوى المواطنين في هذا الشأن، والتي تم توجيهها للمحافظات المختصة لسرعة التعامل مع المخالفين وحسم تلك المخالفات بالتنسيق مع كافة الأجهزة المعنية لتنفيذ وإزالة التعديات واتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال المعتدين فور التحقق من جدية ما ورد بتلك الشكاوى.

وأشار التقرير إلى أنه في إطار حرص منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء على تلبية مطالب أصحاب المعاشات بشأن تطبيق القانون رقم (25) لسنة 2020؛ وبالتنسيق مع الهيئة القومية للتأمينات والمعاشات بوزارة التضامن الاجتماعي، تم بحث ودراسة 9869 شكوى وطلبا واستفسارا جاء معظمها بشأن التضرر من عدم الحصول على العلاوات الخمس أو انخفاض القيمة الإجمالية للعلاوة، وتضمنت الاستجابات إنهاء إجراءات تسجيل وربط المستحقات وتحديد مواعيد دورية للصرف لعدد 278 مواطناً تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة بشأن التضرر من تأخر استحقاق صرف المعاش، كما تم توجيه عدد 138 مواطناً بمعرفة مناطق الهيئة إلى المكاتب المختصة لتقديم أصول المستندات الرسمية التي تُثبت استحقاق أصحابها تمهيداً لإنهاء إجراءات صرف المعاش.

وعلى الصعيد الاجتماعي والإنساني، انتهت وزارة التضامن الاجتماعي من بحث ودراسة عدد 3513 شكوى واستغاثة وطلبا، تركز حوالي 90% منها بشأن طلب الحصول على فرصة في برنامج الدعم النقدي المشروط، كان في مقدمة تلك الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل عدد 228 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة، بالإضافة إلى صرف 337 مساعدة مالية عاجلة لبعض الأسر من مؤسسات التكافل الاجتماعي بالمديريات والجمعيات الأهلية، وتسجيل عدد 103 حالات إنسانية عاجلة ببرنامج الدعم النقدي المشروط.

وبحسب ما أوضحه التقرير، الذى عرضه الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، تلقى فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي من المنظومة 104 شكاوى وبلاغات بشأن تواجد أشخاص بلا مأوى، تم الانتهاء من بحث ودراسة 65 شكوى منها، نتج عنها إيداع 13 مواطنا ومواطنة بمختلف دور الرعاية الاجتماعية لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، بينهم عدد 5 أطفال، بالإضافة إلى إيداع 4 حالات آخرى بالمستشفيات المختلفة من خلال التنسيق مع المنظومة لتلقي العلاج المناسب، كما نجح أعضاء فريق البرنامج في إعادة دمج 4 حالات مع أسرهم مرة أخرى من خلال تقديم الدعم النفسي والمعنوي. كما تبين أن هناك عدد 20 حالة يمتهن بعضهم التسول، وبعد التواصل معهم رفضوا المساعدة، وجار دراسة عدد 39 شكوى أخرى.

وقد انتهت وزارة الموارد المائية والري خلال شهر أغسطس من بحث ودراسة 544 شكوى وطلبا بشأن تطهير ورفع المخلفات والقمامة ونزع الحشائش من المجاري المائية، كما استمرت المنظومة في تلقي بلاغات واستغاثات المواطنين الطبية عامة، أو الخاصة بالإصابة بفيروس كورونا المستجد، حيث تلقت ورصدت المنظومة 8 آلاف شكوى واستغاثة وطلبا للحصول على الخدمات الطبية، وتم التنسيق بين المنظومة ووزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي ورؤساء الجامعات.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، إلى أنها حققت بالتنسيق مع قيادات وزارة التموين والتجارة الداخلية نتائج ايجابية واستجابات سريعة في التعامل مع شكاوى المواطنين المتضررين من بعض تجار السلع التموينية الذين تُسول لهم أنفسهم التلاعب بمواصفات السلع أو صلاحيتها، وكذلك بعض بدالي التموين، حيث تلقت المنظومة 4 آلاف شكوى في هذا الصدد.

وأضاف أن المنظومة استمرت في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب (WhatsApp) لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة حوالي (21) ألف رسالة وصورة خلال الشهر الماضى لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى 2320 شكوى.